روش L.O.C.A.T.E در ارتباطات موثر با مشتریان

یکی از روشهای خوب در راستای ساده‌سازی و ساده‌گویی مطالب علمی، به نحوی که در ذهن مخاطب بخوبی جای گرفته و یادآوری شود خلاصه کردن کلمات کلیدی با ردیف کردن حرف اول آنها در کنار یکدیگر می‌باشد. برای مثال واژه‌های” دبستان” یا “حرفه‌ای” که در کتاب “دل‌گفته‌ها و دل‌نوشته‌های معلم بازاریابی” به آنها پرداخته‌ام، هر یک یادآور موارد ارزشمندی در تعالی سازمانهای مشتری مدار و مشتری نواز هستند.

در اینجا می‌خواهم در خصوص روش L.O.C.A.T.E که قبلاً به صورت خلاصه در کتاب” مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران “معرفی شده است توضیحات بیشتری ارائه کنم.

همانطور که می‌دانیم این تکنیک حروف اول شش واژه به شرح زیر هستند:

گوش کردن به مشتری………………………………….Listen

نگاه کردن به مشتری ……………………………….Observe

ترکیب با شرایط محیطی ……………………………Combine

پرسش از مشتری…………………………….Ask questions

صحبت با دیگران ……………………………..Talk to others   

همدلی …………………………………………….Empathize

Listen:

یکی از ایرادات بسیاری از بازاریابان و فروشندگان این است که مسلسل‌‌وار برای مشتری حرف می‌زنند، غافل از اینکه مشتریان بیشتر دوست دارند ما به حرف آنها گوش دهیم و متوجه شویم که خواسته‌های ایشان و تقاضای‌شان چیست؟

هنر گوش گردن یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که بازاریابان و فروشندگان حرفه‌ای به صورت پیوسته در خویش تقویت می‌کنند. آنها با گوش کردن مؤثر به صحبت‌های مشتری، می‌توانند از علایق و سلایق آنها بیشتر اطلاع یابند و سپس بتوانند با راهنمایی صحیح آنها و توجه به نکاتی که آنها را خشنود می‌سازد،مدیریت مذاکره را بعهده داشته باشند و به توافق مبتنی با رابطه برد طرفین برسند.

Observe:

نگاه کردن به مشتری نیز یکی از اصول اساسی در برقراری ارتباط مؤثر است. وقتی که ما با نهایت احترام و نرمی به مشتری خویش نگاه می کنیم به نحوی که اعتماد به نفس خویش را نیز به آنان نشان می دهیم ، موفقیت بیشتری در ارتباطات خواهیم داشت.

دزدیدن نگاه می‌تواند این موضوع را به ذهن مشتری منتقل سازد که ما به حرف‌های خویش ایمان نداریم، به همین دلیل از تلاقی نگاه خویش با آنها نگران هستیم.پس مدیریت نگاه یکی از اصول اساسی در ارتباطات موثر است .

Combine:

ترکیب با شرایط محیطی هم از موارد با اهمیت است. منظور این است که محیط در فرآیند انتقال پیام بسیار مؤثر است. برای مثال وقتی که سر و صدا در محل مذاکره بالا باشد اثربخشی ارتباط کم می‌شود. یا وقتی که فضا بیش از حد معمول سرد یا گرم باشد افراد می‌خواهند سریعتر از آن فضا خارج شوند پس بهره‌وری گفتگو و مذاکره کاسته خواهد شد.

Ask questions :

پرسش از مشتریان به ما در فهم نیازها و خواسته‌های ایشان کمک می‌کند. ما با پرسش‌های صحیح، مدیریت گفتگو را به عهده خواهیم داشت. حتی می‌توانیم با طرح سئوالات بجا و صحیح مشتریانی که در حالت گارد یا بی‌تفاوتی هستند را وادار به صحبت کنیم و به این طریق آنها را به سمت فازهای همراهی و همدلی هدایت کنیم. حتی امروزه می‌گویند مشاور خوب کسی است که سئوالات خوب طرح می‌کند. با پیش‌بینی سئوالات هدفمند و تیزهوشی در طرح سئوالات مناسب که از لابلای کلمات مشتری به ذهن ما می‌رسد در ارتباطات شایسته تلاش کنیم.

 Talk to others:

یکی از نکاتی که همواره به بازاریابان و فروشندگان جوان یادآور می‌شوم این است که در میز مذاکره فقط با رئیس تیم مقابل صحبت نکنید بلکه با چرخاندن نگاه خود و همچنین به حرف گرفتن سایر افراد، به صورت منظم در مشارکت جمعی آنها اقدام کنید. این عمل باعث می‌شود که تمام افراد احساس مهم بودن بکنند و این احساس سبب شادی درون آنها می‌شود و حتی می‌دانیم که انسانها وقتی شاد هستند بیشتر خرید می‌کنند. همچنین همیشه به ویزیتورها که به مغازه‌ها، داروخانه‌ها و عطاری‌ها و …مراجعه می‌کنند توصیه می‌کنم که هیچگاه نقش شاگرد مغازه‌ها را دست کم نگیرید. با نگاه کردن به آنها به هنگام صحبت با صاحب مغازه و نظرخواهی و احترام به شاگردها به آنها نشان دهید که برای شما مهم هستند. چون به راستی چنین هم هست. این را بدانیم که آنها ممکن است قدرت تصمیم‌گیری نداشته باشند اما حتماً قدرت تصمیم‌سازی دارند. آنها نیروهای تأثیرگذار بر رئیس خویش هستند. پس به آنها نهایت احترام را بگذارید و با ایشان دوست شوید. آنها سپس خود تسهیل‌کننده شما در راستای اهداف فروش‌تان خواهند بود.

Empathize:

با تکنیک همدلی نیز همگی آشنا هستیم قبلاً در کتابها و نوشته‌های دیگرم به آن خیلی اشاره کرده‌ام. ولی هرچقدر از این تکنیک  و ارزشمند بگوییم باز هم کم است.

همدلی یعنی اینکه از زاویه نگاه فرد مقابل هم به موضوع بنگرید. خودتان را بجای همسرتان، فرزندتان ، رئیس‌تان و کارمندتان ، مشتریان و … بگذارید و از خود بپرسید اگر من بجای او بودم از خودم چه انتظاراتی داشتم و سپس که به آن انتظارات فکر کردید حال از خود بپرسید خوب حالا که اینطرف هستم چقدر از آن انتظارات را خودم انجام می دهم . این تکنیک ما را تکان می دهد و به خود می آورد.

من مطمئن هستم اگر همین تکنیک به خانواده ها آموزش داده شود بسیاری از درگیری های بین زوجین حل خواهد شد ، و هرکس فقط از زاویه دید خود به موضوع نگاه نمی کند.

بیایید تکنیک همدلی و کل روش L.O.C.A.T.E را در روابط شخصی و سازمانی و در هنگام ارتباط با مشتری به طور صحیح بکار بریم و از برکات و ثمرات ارزشمند آنها بهره مند شویم . 

منبع: http://www.dargi.ir

گردآوری: سامانه تبلیغاتی آگهی 118